AI 電話応対はどこまでできるか｜本人確認から手続きの完了まで、予約の電話の受付まで、評判の動画で見比べ

接客中に電話が鳴る。作業の手を止めて出ると、営業の電話だった。戻ってしばらくすると、また鳴る。人を増やして電話番を置くほどの余裕はない。そんな現場にとって、「AIが電話に出てくれる」という話は気になるところです。

ただ、昔からある「〇〇の方は1番を押してください」という自動音声を思い浮かべると、本当に役に立つのか、という気もします。この記事では、AIの電話番が今どこまでできるようになったのかを、番組のデモやニュースから集めて見比べました。

取り上げる番組の多くは、電話応対のAIを作る会社や、その会社が提供する番組で、製品を作る側の人が説明しています。ここでは製品の良し悪しではなく、AIの電話番に何ができて、何がまだ難しいのかに絞ってまとめています。

一問一答の自動音声から、手続きを終えるところまで

TBS CROSS DIG with Bloombergの番組では、電話応対のAIを作るSierra（シエラ）の日本の責任者、森川馨太さんがデモを見せています。携帯電話会社の窓口に、客が「今選べる料金プランを知りたい」「今の契約を確かめたい」「そのまま新しいプランに申し込みたい」と一度に話します。AIは3つの用件を復唱して確かめ、名前と生年月日で本人確認をして、契約中のプランを伝え、変更の申し込みまで済ませました。客が途中で「やっぱり別のプランにします」と言い直しても、そのまま付き合っています。

森川さんは、これまでの似た仕組みは一言に一言を返すくらいだったと話し、違いをこう説明しています。

「アクションをこう完結させるっていうのがこれがなかなか今まで難しかったところ」

社内のいろいろなシステムにつないで、確かめるだけでなく手続きの登録まで終えられることが、一問一答の自動音声との違いだという説明です。

言い直しや「ちょっと待って」にも付き合う

PIVOTの番組では、RightTouchの電話のAI「QANTスピーク」が、保険の給付金の請求を受けるデモを見せています。客が「証券番号ってどこを見れば分かりますか」と聞くと、書いてある場所を案内し、探し終わるまで待ちます。入院の日付を途中で言い直しても受け止め、給付金がいつごろ振り込まれるかという途中の質問にも答えて、書類の発送の手続きまで進めていました。

ただ、代表の野村修平さんは、できることの線もはっきり話しています。

「全ての問い合わせをやはり人間のようにできるわけではない」

間違った答えをしてしまうおそれのある内容や、不安を聞いてほしいという問い合わせは、人のオペレーターにつなぐという説明です。どこで人に回すかの考え方は、AIの電話応対で人に回す線と、通話の記録の生かし方にまとめています。

小さな店では「電話を受けるだけ」か「予約まで終わる」か

大きな会社の窓口だけでなく、小さな店の予約電話にAIを使う話もあります。令和の虎Secondの番組では、AIが電話を代行するサービスを立ち上げたいという柳川麗華さんが、出演者の前で事業の計画を話しています（動画の時点では、まだ開発前の計画です）。

柳川さんは、クリニックや美容院では、電話には出ても予約の受付まで終わっていない現場が多いと話しています。似たサービスの多くは電話を受けるところまでで、仕事を終えるところまでは用意していない、というのが柳川さんの見方です。

一方で出演者からは、別の意見も出ています。飲食店なら、電話のためにスタッフを張りつけるより、ネットで予約を受ける仕組みにしたいというものです。

「手止まっちゃうじゃないですか」

ひとりで切り盛りする美容室で、施術中に何度も電話に出る様子も話題になりました。小さな店は予約の仕組みがあることを知らないのではないか、費用を気にしているのではないか、といったやりとりもあります。AIに電話を取らせる前に、予約の仕組みで電話そのものを減らせないかを考える、という見方です。

AIが電話を「かけてくる」側になると

AIが電話に出る話とは逆に、AIが店に電話をかけてくる側になって困った例もニュースになっています。FNNプライムオンラインのニュースでは、客の代わりにAIが店へ予約の電話をかけるサービスから、つながるまで電話がかかり続け、仕込み中や営業中の店が困っている様子を伝えています。店は、知らないうちにそのサービスのサイトに載せられていたそうです。

専門家は、AIがうまく働かないと、予約が成り立たないことがあると指摘しています。

「予約が取れたと勘違いしてしまう」

店のほうは、覚えのない機械の声の電話を切ってしまう。客は予約できたと思っている。電話の両側にAIが入ってくると、こうした行き違いも起こりうる、という例です。

広がるのはこれから、という見通し

森川さんは、電話をかけるとAIが出てくる対応が広がる時期について、こう見ています。

「電話をかけたらAIが出てくるっていうのがちょこちょこ出始める」

今後1年ほどでちらほら出始め、その次の2〜3年で一気に増える、という見通しです（2026年9月の番組での話です）。大きな会社に入れて安定させるまでには時間がかかる、とも話しています。番組では、同じ会社のAIをチャットの窓口に入れたところ、問い合わせの解決率や満足度が上がったという例も紹介されていますが、電話ではなくチャットでの数字です。

まとめ

• 生成AIの電話番は、用件を復唱して確かめ、本人確認をして、料金プランの変更や給付金の受付まで終えるデモが紹介されています。社内のシステムにつないで手続きを終えられることが、一問一答の自動音声との違いだと説明されています
• 言い直しや途中の質問にも付き合える一方で、すべての問い合わせを人のようにはこなせず、間違えられない話や不安を聞いてほしい話は人につなぐと、作る側の人が話しています
• 小さな店の予約電話では、受けるだけか予約の登録まで終わるかが分かれ目として話題になり、そもそもネット予約で電話を減らす考え方も出ています
• AIが電話をかけてくる側になって、店と客の間で予約が行き違う例もニュースになっています