AI電話の仕組みと選び方｜中小企業向けガイド

この記事で手に入るもの

AI電話サービスが、どういう仕組みで電話を受けているかの全体像

AIに任せやすい電話と、人が出るべき電話の分け方

サービスを選ぶときに確かめる8つの観点と、試す前の準備に使える頼み方の文面

少人数の会社では、電話が鳴るたびに誰かが手を止めることになります。営業の電話、よくある問い合わせ、予約の受付。出てみたら急ぎではなかった、ということも少なくありません。

こうした電話の「最初の受け答え」を、AIに任せるサービスが増えています。AIが電話に出て用件を聞き取り、その内容を文字にして、チャットやメールで届けてくれる、という仕組みです。

この記事では、特定の製品をすすめるのではなく、仕組みと選び方の観点をまとめます。

AI電話サービスの仕組み

多くのサービスは、だいたい次の流れで動いています。

電話を受ける：かかってきた電話に、AIが自動で出ます
聞き取る：相手の話す声を、音声認識で文字にします
答える・振り分ける：あらかじめ登録しておいた答え（営業時間、場所、よくある質問など）を返したり、用件に応じて担当者に電話をつないだりします
届ける：用件の要約や文字起こしを、チャットやメールで社内に届けます

昔からある「1番は〇〇、2番は〇〇」と番号を押して選ぶ自動音声と違うのは、相手が話した言葉そのものを聞き取って、用件をつかもうとするところです。

電話番号はどうなるのか

導入するときに必ず確かめたいのが、電話番号の扱いです。サービスによって、主に次のような形があります。

新しい番号をサービスで用意する
今の番号にかかってきた電話を、サービスに転送する（電話会社の転送サービスを使う）

今の番号をお客様に広く知らせている会社なら、転送で使えるかどうかは大事な点です。どちらの形に対応しているか、転送にどんな費用がかかるかは、サービスと電話会社の両方に確かめてください。

AIに任せやすい電話、人が出るべき電話

すべての電話をAIに任せる必要はありません。まずは、電話の種類を分けるところから始めます。

任せやすい電話

よくある問い合わせ：営業時間、場所、駐車場、定休日など、答えが決まっているもの
予約・受付：日時と名前、用件を聞き取って、あとで人が確認するもの
営業の電話：用件と連絡先だけ聞いておき、必要なものだけ折り返す
営業時間外の電話：用件を聞いておき、翌朝に人が対応する

人が出るべき電話

クレーム・お詫びが必要な電話：相手の気持ちに寄り添う対応は、人のほうが向いています
急ぎの連絡：事故、故障、体調など、すぐに人が判断しなければならないもの
大事なお客様・取引先からの電話：関係づくりに関わる電話は、人が出たほうが安心です
お金や契約の話：金額や条件を電話で約束するようなものは、AIに答えさせない

大事なのは、AIが「これは人につなぐべき」と判断したとき、すぐに人に回せることです。急ぎの電話がAIで止まってしまうのが、いちばん困ります。

手順1：今の電話を数えて、分ける

導入を考える前に、まず1〜2週間、かかってきた電話を簡単に記録します。日時、相手、用件、急ぎかどうか、くらいで十分です。

記録がたまったら、AIに分けてもらいます。

次は、うちの会社に2週間でかかってきた電話の記録です。
用件ごとに分けて、件数の多い順に表にしてください。

列：用件の種類／件数／急ぎだったもの／答えが決まっているか（はい・いいえ）

最後に、「AIに最初の受け答えを任せやすそうな用件」と
「人が出たほうがよさそうな用件」を分けて書いてください。

【ここに電話の記録を貼る。相手の名前や電話番号は消しておく】

これで、どのくらいの電話をAIに任せられそうかが見えてきます。

手順2：AIに答えさせる内容を書き出す

AI電話サービスの多くは、「よくある質問と答え」や「話の流れ」を登録して使います。登録する内容の下書きも、AIに作ってもらえます。

AI電話サービスに登録する「よくある質問と答え」を作ります。
次の会社の情報から、電話でよく聞かれそうな質問と、その答えを10組作ってください。

【会社の情報】
・営業時間：【平日9:00〜18:00】
・定休日：【土日祝】
・場所：【〇〇駅から徒歩5分】
・駐車場：【2台】

条件：
・電話で聞いて分かるよう、1つの答えは2文以内にしてください
・ここに書いていない情報は答えに入れず、「担当者から折り返します」としてください

電話の答えは、耳で聞いて分かる短さにすることが大事です。また、登録していないことをAIが勝手に答えないように、「分からないことは折り返す」と決めておきます。

手順3：最初の一言を決める

AIが電話に出たとき、最初に何と言うかも決めておきます。

AI電話サービスで、電話に出たときの最初のあいさつを3案作ってください。

・会社名は【〇〇株式会社】です
・AIが応対していることが、相手に分かるようにしてください
・通話を録音する場合は、そのことも伝えてください
・15秒以内で言える長さにしてください

AIが応対していることは、最初に伝えるのがおすすめです。人だと思って話していたらAIだった、と後で分かると、相手は良い気持ちがしません。

選ぶときに確かめる8つの観点

サービスを比べるときは、次の点を確かめてください。

電話番号の扱い：新しい番号か、今の番号からの転送で使えるか
日本語の聞き取りの正確さ：無料で試せるなら、社員に電話をかけてもらって試す。社名や商品名、地名が正しく聞き取れるか
人への引き継ぎ：急ぎの電話や、AIが答えられない電話を、すぐ人につなげるか
届け方：用件の要約が、普段使っているチャットやメールに届くか
料金のしくみ：月額の基本料金と、通話の時間や件数で増える料金があるか。転送にかかる電話会社の料金も含めて考える
通話の録音とデータの扱い：録音や文字起こしがどこに保存され、どのくらいの期間残るか。AIの学習に使われるか
設定の手間：よくある質問や話の流れを、自分たちで登録・変更できるか
試せる期間：本番の前に、試しの期間があるか

料金と機能は、サービスによっても時期によっても違います。必ず各社の公式ページで最新の内容を確かめ、できれば見積もりを取って比べてください。

気をつけること

個人情報

電話では、相手の名前、電話番号、住所、用件など、個人情報をたくさん聞くことになります。

録音や文字起こしのデータが、どこに保存され、誰が見られるのかを確かめてください
通話を録音する場合は、そのことを相手に伝えてください
手順1の電話の記録をChatGPTやClaudeに貼るときは、相手の名前や電話番号を消してから貼ります

AIは聞き間違える

音声認識は、聞き間違いをします。とくに、名前、電話番号、日付、数字は間違いやすいところです。予約や折り返しの連絡先は、届いた要約をそのまま信じず、必要に応じて録音を聞き直したり、相手に確かめたりしてください。

最後は人が対応する

AI電話は、最初の受け答えと聞き取りを任せる道具です。届いた用件に対応するのは人です。折り返しの約束をした電話を放っておくと、AIを入れる前より信頼を失います。届いた用件を誰が、いつまでに見るかを、社内で決めておいてください。

契約・法律がからむときは専門家に

電話でお客様の情報を扱うときの決まりや、通話の録音の扱いで迷うときは、弁護士などの専門家に確認してください。

まとめ

AI電話サービスは「電話を受ける→聞き取る→答える・振り分ける→届ける」の流れで動く
よくある問い合わせ、予約、営業電話、時間外の電話は任せやすい。クレームや急ぎの電話は人が出る
導入の前に、2週間ぶんの電話を数えて分けると、任せられる量が見える
選ぶときは、電話番号の扱い、聞き取りの正確さ、人への引き継ぎ、料金のしくみを必ず確かめる

電話応対をAIに任せる方法｜仕事の手を止めずに、用件だけをあとで受け取れる仕組みと選び方【中小企業向け】